Comprei um produto e não recebi. O que fazer?

Tire essa e outras dúvidas sobre não recebimento, atraso, defeito e troca de produto, entre outros direitos do consumidor.

O e-commerce trouxe comodidade aos consumidores, isso não há o que negar. A facilidade em escolher entre diversos modelos, pesquisar preços, receber o produto em casa, fez com que deixemos cada vez mais de comprar em lojas físicas. E não é somente aparelhos eletrônicos. Compramos roupas, acessórios, material esportivo, eletrodomésticos, medicamentos e até comida pela internet, sendo que essa prática teve um aumento muito significativo desde o início da pandemia.

Veja algumas dicas para você que passou por problemas tentar saná-los, e até mesmo evitar aborrecimentos.

O que diz o código de defesa do consumidor

O Código de Defesa do Consumidor (CDC)é bem claro em seu artigo 35, quando afirma que o atraso na entrega do produto equivale ao não cumprimento da oferta. Sendo assim, o consumidor pode exigir: o cumprimento forçado da entrega; outro produto equivalente; ou desistir da compra e restituir integralmente o dinheiro já pago, incluindo o frete, e também eventuais perdas e danos decorrentes da demora.

O que fazer?

Você precisa ter algumas atitudes assim que perceber os primeiros sinais de que alguma coisa está errada, ou seja, assim que o prazo de entrega expirou e o produto não chegou.

Primeiramente, você deve entrar em contato com a empresa/loja em que realizou a compra e informar que o produto não chegou. Busque saber o que aconteceu. Seja via telefone ou internet, é muito importante que você registre a queixa e anote o protocolo, a hora, o nome do atendente e a data da ligação ou da troca de mensagens.

Confira como proceder para reclamar seus direitos

1. Reúna provas

O primeiro passo é guardar o registro da compra realizada com a indicação do prazo de entrega. Você pode arquivar o e-mail enviado pela loja e ainda salvar ou imprimir a tela do site com o pedido. O mesmo deve ser feito com o comprovante de pagamento e/ou nota fiscal.

2. Reclame online

O segundo passo é comunicar ao SAC do site sobre o ocorrido, lembrando-se de anotar o número do protocolo, data, nome do atendente (se por telefone) e/ou guardar uma via da reclamação por escrito (se por carta, site ou e-mail).

Se a questão não for resolvida, o terceiro passo é verificar se a loja do comércio eletrônico está cadastrada no consumidor.gov, que é um serviço público que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para a solução de problemas de consumo. Por esse canal poderá ser feito o registro da reclamação de forma simples.

Se o problema não for resolvido ou se a loja virtual não estiver cadastrada no consumidor.gov, você poderá também efetuar a reclamação no PROCON via correios, presencial ou eletronicamente.

3. Recorra ao Juizado Especial

O quarto passo é procurar o Juizado Especial Cível próximo a sua residência, onde você poderá registrar a reclamação verbalmente ou por escrito, sem representação por advogado, quando a causa tiver valor até 20 salários mínimos. Acima desse valor e até 40 salários mínimos, é necessária a representação por advogado.

É importante alertar que, salvo em casos excepcionais, os Tribunais de Justiça têm considerado a ausência de entrega de produto como simples descumprimento contratual que faz parte do cotidiano das pessoas, de modo que, os meros dissabores e aborrecimentos do dia a dia não são considerados danos morais para fins de indenização, sendo necessária a comprovação do abalo psicológico da vítima, ou seja, de efetivo desequilíbrio emocional, para ensejar a reparação.

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